Muchos tiros pero sin dar en el blanco

Muchas son las empresas que han decidido usar Facebook como escaparate de sus productos y servicios, una gran idea sin duda, pero debemos tener cuidado o dedicarle el tiempo necesario si realmente queremos sacarle partido.

Como empresas, usamos Facebook para crear una comunidad de usuarios; si lo hemos conseguido, si tenemos seguidores en la red, debemos «alimentarlos» y darles toda la información que soliciten.

No nos limitemos a usar Facebook como un mero altavoz para estar todo el día «gritándole» a nuestra comunidad las maravillas de nuestros productos y servicios.

Y lo peor de todo, el mayor error que podemos cometer, es olvidar que la gente nos sigue en Facebook porque le interesa lo que decimos, y por esa razón debemos siempre contestar a nuestros «clientes» en cuanto nos soliciten información, bien sea de manera pública (usando nuestro muro) o a través de mensajes privados.

Este problema suele darse en empresas que «dejan» sus apariciones en medios sociales a «teóricos» Comunity Managers que se dedican exclusivamente a publicar información «sin más» y no se preocupan de las conversaciones que puedan llegar a producirse; dejan de lado toda interacción con la comunidad.

Y os cuento esto no como mera teoría, sino para relataros un «incidente» que me ocurrió hace unos días con el encargado de la pagina Facebook de una empresa de Zaragoza que utiliza la red social para promocionar sus productos y servicios.

El Comunity Manager de dicha empresa colocó en su página una serie de productos, entiendo que con la intención de que llamasen la atención de los seguidores de dicha empresa.

Estos productos -unos aceites y esencias para masajes- llamaron mi atención y me sentí interesado de verdad, no sólo por hacer un experimento. Por esa razón quise conocer el precio por sí me acercaba a la empresa a comprarlos, ya que el Comunity Manager, pese a que había definido bien sus características, no había informado a sus potenciales clientes del precio, cosa que suele ser habitual en los mensajes que se publican en la red.

La verdad es que ésta era una oportunidad perfecta para «pescar» un cliente, o más, ya que yo ya había caído en la red y ahora era trabajo del CM que otros picasen el anzuelo.

En este caso la respuesta no debía de ser «veloz», sino que simplemente había que darla, consultando si era preciso con el establecimiento el precio del artículo en caso de no conocerlo.

Sorprendentemente la respuesta fue muy rápida… pero totalmente desafortunada; su primera repuesta fue: «Yo soy el informático y no sé de precios«.

¡Qué desafortunado!, ¡qué metedura de pata!; en un hilo que podían estar viendo los más de 1.000 seguidores de esa empresa, parecía más adecuado no decir nada que decir eso.

El Comunity Manager, intentando cumplir la máxima de velocidad de respuesta en la red, me contestó lo primero que le vino a la cabeza, pero lamentablemente su respuesta no cubría mis expectativas, con lo que yo no me quedé satisfecho, y como sí fuera Paco Martínez Soria en «Don erre que erre» volví a la carga preguntándole el precio -cierto es que esta segunda vez ya con un poquito de «mala leche»-.

Mi interlocutor debería de haber aprendido la lección y haberse aprendido los precios para poder contestarme o para poder estar «armado».

Pero no. En vez de eso, puso una oferta de un producto que o tenía nada que ver con lo que yo le estaba consultando, en el mismo hilo de nuestra conversación y por supuesto público.

Aunque volví a la carga, no hubo manera de conseguir arrancar un precio por parte del CM y nuestra conversación terminó por su parte indicándome que me pasase por la tienda para conocer su oferta del mes; una buena respuesta, quizás no la mejor, pero una respuesta válida. Lástima que llegase tarde, después de haber metido «la pata» en un par de ocasiones.

Me pareció increíble, con lo difícil que es atraer la atención de un cliente en el medio «virtual» lo fácilmente que me dejaron escapar.

Como empresas, deberíamos  aprovechar las redes sociales; no me cansaré de repetir que no son un mero lugar donde “lanzar” nuestras propuestas y ya está, como puede ocurrir con los medios de publicidad “clásicos” (televisión, prensa, radio) que son unidireccionales; démosles a nuestros clientes virtuales lo que andan buscando o no tardarán en dejar de escucharnos.

En este caso si yo hubiera estado “al otro lado” hubiera aprovechado para además de darle el precio, proponerle alguna oferta “especial” hecha a medida para ese momento por seguirnos en Facebook; así el cliente habría quedado satisfecho, posiblemente hubiera compartido la información con sus contactos y a lo mejor… hasta hubiéramos vendido.